Sabine Hübner

Serviceglück (eBook, ePUB)

Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz

• Format: ePub

Produktbeschreibung

So gelingt richtig guter Kundenservice Wir haben in Sachen Service aufgeholt, trotzdem funktioniert vieles noch immer nicht: Wir warten auf Taxis, auf Termine, auf Pakete, wir zahlen horrende Preise für wenig Zeitersparnis. Den Kunden fehlen die magischen Momente, die persönlichen und zwischenmenschlichen Begegnungen, die exzellenten Service unvergesslich machen. Wie kommt man dahin? Sabine Hübner zeigt mit vielen erhellenden, verblüffenden und amüsanten Beispielen aus dem Alltag und aus ihrer Praxis, dass Service nur dann exzellent sein kann, wenn Unternehmen ihr Kundenkontaktpunkt- Management von einem technischen zu einem emotionalen Tool weiterentwickeln - und sie erklärt, wie das funktioniert.

Produktdetails

• Verlag: Campus Verlag
• Seitenzahl: 282
• Erscheinungstermin: 9. März 2017
• Deutsch
• ISBN-13: 9783593435978
• Artikelnr.: 46997498

Autorenporträt

Sabine Hübner ist Servicespezialistin, Unternehmerin und Keynotespeakerin, die als "Serviceexpertin Nummer eins" (Pro 7) gilt. Ihren reichen Erfahrungsschatz als Unternehmerin verbindet sie praxisnah mit ihrer Expertise in Beratung und Strategieentwicklung.

Inhaltsangabe

INHALT Serviceglück für alle! 11 Schön, dass Sie da sind! 14 1_Service glückt. Oder fährt voll an die Wand … 21 Kontaktpunkte: schöne Idee. Eigentlich. 23 Service heißt: Jemand kommt und hilft 28 Sag mir, wo die Mitarbeiter sind … 30 Service heißt: Jemand weiß, wie's geht 33 "Das geht doppelt nicht!" 36 Mitdenken hilft 38 Service heißt: Kunden glücklich machen 41 Empathie zwischen Kaffeemaschinen 42 Empathie wirkt Wunder 47 Fazit_1 50 SERVICE IN ZAHLEN 51 2_Warum Serviceglück so selten ist 53 Zeitdruck frisst Serviceglück-Momente 55 Übermäßiger Stress führt zu Fehlern 57 Warum macht der Zeitdruck dumm? 58 Der Kunde: atemlos 62 Der Mitarbeiter: Slow Motion 66 Wo die ständige Hektik herkommt 67 Systemstarre erstickt WOW-Gefühle 72 Tücken der Technik 73 Viel hilft nicht viel 77 Mit dem Skript nach Absurdistan 80 Mit System zum standard of excellence 83 Auf der Suche nach Empathie 89 Serviceglück ist Resonanz 92 Worunter Empathie begraben liegt 96 Die Serviceglück-Rollenmatrix 100 Fazit_2 104 SERVICE IN ZAHLEN 106 3_Serviceglück ist Happy End mit echten Helden 107 Bühne frei 109 Vom Zauber der Atmosphäre 109 Genius Loci: Der Ort macht die Musik 111 Wo ist heute "backstage"? 114 So geht Qualität 116 Die Hauptrolle spielt immer der Kunde 118 Privatraum im Smartphone 120 Das Serviceglück ist eine Drama-Queen 123 Wir lieben Geschichten 125 Vom schönen Auftakt zum Happy End 130 Das Geheimnis echter Servicehelden 141 Was ist ein echter Held? 142 Der wahre Held ist der Kunde 152 Entscheidend ist die Haltung 155 Wo ist die "gute Seite der Macht"? 156 Starke und schwache Wertungen 160 Und was, wenn der Kunde nicht mitspielt? 162 Es geht um das WARUM 165 Fazit_3 168 4_Magische Momente zaubern. Kunden beglücken. Und Adieu Tristesse. 171 Was ist "gute" Zeit? 173 Kleines Glück und großer Moment 173 Konzentration: Moment mal! 177 Wahrnehmung: zurück zum Jetzt 181 Kreativität: Timing für kühne Ideen 187 Mut: aus Zeitmustern ausbrechen 193 The show must go on 206 Das dauert … 207 Adieu Tristesse! 213 Fazit_4 220 5_So geht Serviceglück 223 Schauen und zeigen 225 Glück auf den ersten Blick 225 Gesicht zeigen 228 "Entschuldigen Sie bitte!" 230 Ein Kleid sagt mehr als 1 000 Worte 231 Schau mal! 233 Panorama 4.0 235 Blaue Augen zählen 236 Reden und zuhören 239 Schöne Grüße! 239 Serviceglück per Telefon 241 Aus dem Bett geschrien 242 Die Kunst der richtigen Wortwahl 244 Nein sagen 246 Gekonnt aus der Rolle fallen 247 Schöner streiten 249 Hallo, Echo! 251 Lesen und Schreiben 253 Lost in Translation 253 "Ihre Mail wurde ungelesen gelöscht!" 255 Glück per E-Mail 257 Schenken und verzaubern 260 Extrameilen 260 Vertrauen 262 Schraube locker? 263 Mehr Tempo als gedacht 265 Und noch ein Absacker 267 Fazit_5 269 Zum Glück! 270 Quellen 273 Literatur 273 Abbildungen 275 Register 276

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INHALTServiceglück für alle! 11Schön, dass Sie da sind! 141_Service glückt. Oder fährt voll an die Wand ... 21Kontaktpunkte: schöne Idee. Eigentlich. 23Service heißt: Jemand kommt und hilft 28Sag mir, wo die Mitarbeiter sind ... 30Service heißt: Jemand weiß, wie's geht 33"Das geht doppelt nicht!" 36Mitdenken hilft 38Service heißt: Kunden glücklich machen 41Empathie zwischen Kaffeemaschinen 42Empathie wirkt Wunder 47Fazit_1 50SERVICE IN ZAHLEN 512_Warum Serviceglück so selten ist 53Zeitdruck frisst Serviceglück-Momente 55Übermäßiger Stress führt zu Fehlern 57Warum macht der Zeitdruck dumm? 58Der Kunde: atemlos 62Der Mitarbeiter: Slow Motion 66Wo die ständige Hektik herkommt 67Systemstarre erstickt WOW-Gefühle 72Tücken der Technik 73Viel hilft nicht viel 77Mit dem Skript nach Absurdistan 80Mit System zum standard of excellence 83Auf der Suche nach Empathie 89Serviceglück ist Resonanz 92Worunter Empathie begraben liegt 96Die Serviceglück-Rollenmatrix 100Fazit_2 104SERVICE IN ZAHLEN 1063_Serviceglück ist Happy End mit echten Helden 107Bühne frei 109Vom Zauber der Atmosphäre 109Genius Loci: Der Ort macht die Musik 111Wo ist heute "backstage"? 114So geht Qualität 116Die Hauptrolle spielt immer der Kunde 118Privatraum im Smartphone 120Das Serviceglück ist eine Drama-Queen 123Wir lieben Geschichten 125Vom schönen Auftakt zum Happy End 130Das Geheimnis echter Servicehelden 141Was ist ein echter Held? 142Der wahre Held ist der Kunde 152Entscheidend ist die Haltung 155Wo ist die "gute Seite der Macht"? 156Starke und schwache Wertungen 160Und was, wenn der Kunde nicht mitspielt? 162Es geht um das WARUM 165Fazit_3 1684_Magische Momente zaubern. Kunden beglücken.Und Adieu Tristesse. 171Was ist "gute" Zeit? 173Kleines Glück und großer Moment 173Konzentration: Moment mal! 177Wahrnehmung: zurück zum Jetzt 181Kreativität: Timing für kühne Ideen 187Mut: aus Zeitmustern ausbrechen 193The show must go on 206Das dauert ... 207Adieu Tristesse! 213Fazit_4 2205_So geht Serviceglück 223Schauen und zeigen 225Glück auf den ersten Blick 225Gesicht zeigen 228"Entschuldigen Sie bitte!" 230Ein Kleid sagt mehr als 1 000 Worte 231Schau mal! 233Panorama 4.0 235Blaue Augen zählen 236Reden und zuhören 239Schöne Grüße! 239Serviceglück per Telefon 241Aus dem Bett geschrien 242Die Kunst der richtigen Wortwahl 244Nein sagen 246Gekonnt aus der Rolle fallen 247Schöner streiten 249Hallo, Echo! 251Lesen und Schreiben 253Lost in Translation 253"Ihre Mail wurde ungelesen gelöscht!" 255Glück per E-Mail 257Schenken und verzaubern 260Extrameilen 260Vertrauen 262Schraube locker? 263Mehr Tempo als gedacht 265Und noch ein Absacker 267Fazit_5 269Zum Glück! 270Quellen 273Literatur 273Abbildungen 275Register 276

Rezensionen

"Ein lesenswertes und unterhaltsames Buch für alle, die im Service tätig sind." Damian Sicking, Roter Reiter, 29.05.2017