Wie Kundenfrust zu Kauflust wird Warteschleifen in der Telefonhotline. Kaum Personal im Laden. Angebote, die nicht zu Ihren Bedürfnissen passen. Wann waren Sie zum letzten Mal begeistert? Egal, ob stationär oder digital: Manche Firmen scheinen Kunden nicht zu wollen. Und wundern sich am Ende, warum der Umsatz nicht stimmt. Die Markenexperten Franz-Rudolf Esch und Daniel Kochann erklären, wie Unternehmen Kunden verstehen, Kaufmotive erkennen und das Erleben an den Kontaktpunkten so steuern, dass Wow-Erlebnisse entstehen. Am Ende einer begeisternden Customer-Journey stehen Kunden, die gerne wiederkommen. Und das alles in nur fünf Schritten!…mehr
Wie Kundenfrust zu Kauflust wird Warteschleifen in der Telefonhotline. Kaum Personal im Laden. Angebote, die nicht zu Ihren Bedürfnissen passen. Wann waren Sie zum letzten Mal begeistert? Egal, ob stationär oder digital: Manche Firmen scheinen Kunden nicht zu wollen. Und wundern sich am Ende, warum der Umsatz nicht stimmt. Die Markenexperten Franz-Rudolf Esch und Daniel Kochann erklären, wie Unternehmen Kunden verstehen, Kaufmotive erkennen und das Erleben an den Kontaktpunkten so steuern, dass Wow-Erlebnisse entstehen. Am Ende einer begeisternden Customer-Journey stehen Kunden, die gerne wiederkommen. Und das alles in nur fünf Schritten!
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Franz-Rudolf Esch ist laut der Zeitschrift Absatzwirtschaft der bekannteste lehrende Marketingforscher Deutschlands. Er lehrt an der EBS Universität für Wirtschaft und Recht in Oestrich-Winkel und führt das Beratungsunternehmen ESCH. The Brand Consultants. Daniel Kochann ist Director bei ESCH. The Brand Consultants. Als Experte für strategische Markenführung und Customer Experience leitet er Projekte für Unternehmen aus den Branchen Automotive & Aviation, B2B, Finanzdienstleistungen, Pharma, Konsumgüter und Handel. Darüber hinaus lehrt er als Dozent an der Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes.
Inhaltsangabe
Einleitung 7Kapitel 1Relevanz verstehen: Customer Experience ist kein Selbstzweck 111.1 Wann waren Sie das letzte Mal begeistert? 111.2 Die Leiden des jungen Bechthold 131.3 Der Kunde zahlt die Rechnung: von der Giraffe Joshie zu den harten Fakten 171.4 Was Customer Experience mit einer Zwiebel gemeinsam hat: von Produkten und Services zum ganzheitlichen Erleben 231.5 Gute Kontaktpunkte sind kein Garant für eine gute Kundenreise 291.6 Kundenerleben zahlt sich aus 311.7 Von der Pflicht zur Kür: die 5 Schritte der Customer Experience Execution (CXX) 34Kapitel 2Haltung erzeugen: Buy-in und Commitment als Startpunkt 392.1 Chief Customer Officer, Chief Digital Officer oder Chief Marketing Officer? Egal, die Haltung zählt! 392.2 Customer Centricity - vom Papiertiger zu gelebter Realität 422.3 Das Topmanagement überzeugen und Kollegen mitnehmen: Geschichten und Fakten 47Kapitel 3Durchblick verschaffen: systematisches Customer Touchpoint Assessment durchführen 563.1 Die Digitalisierung verändert das Spielfeld 573.2 Viele setzen aufs falsche Pferd 593.3 Die Schlüssel(kontaktpunkte) zum Erfolg finden 613.4 Von Solisten zum Orchester: Silos aufbrechen 70Kapitel 4Die Black Box lüften: Verständnis der Kundenreise(n) erreichen 824.1 Viele Wege führen nach Rom 824.2 Kunden sind Wanderer zwischen den Welten 844.3 Warum Sie Ihre Kundenreisen kennen sollten 854.4 Wissen, wo der Kunde langreist - und wie ihm das gefällt 88Kapitel 5Begeisterung schaffen: das Kundenerleben managen 1105.1 WOW oder nicht WOW, das ist hier die Frage 1105.2 Begeistern Sie schon oder frustrieren Sie noch? 1125.3 Markenidentität und Positionierung als »Reise«-Kompass nutzen 1215.4 Auf der Reise in die Welt des ganzheitlichen Erlebens 1275.5 Die Mitarbeiter machen den Unterschied 1375.6 Die Kunden spüren (nur) den Unterschied 1545.7 Was man vom Pizzaboten lernen kann 1595.8 Innovate or die 1625.9 Die PS auf die Straße bringen 172Kapitel 6Nachhalten und Adjustieren: den Erfolg messen 1826.1 What gets measured, gets done 1826.2 CX-Messansätze und KPIs: verbreitete Einzelmessungen 1846.3 Auf dem Weg zu einem ganzheitlichen Ansatz: sieben Schritte zum Erfolg 1926.4 Ganzheitlich messen: das Customer Experience Wheel 199Literatur 205Anmerkungen 213Register 218
Einleitung 7Kapitel 1Relevanz verstehen: Customer Experience ist kein Selbstzweck 111.1 Wann waren Sie das letzte Mal begeistert? 111.2 Die Leiden des jungen Bechthold 131.3 Der Kunde zahlt die Rechnung: von der Giraffe Joshie zu den harten Fakten 171.4 Was Customer Experience mit einer Zwiebel gemeinsam hat: von Produkten und Services zum ganzheitlichen Erleben 231.5 Gute Kontaktpunkte sind kein Garant für eine gute Kundenreise 291.6 Kundenerleben zahlt sich aus 311.7 Von der Pflicht zur Kür: die 5 Schritte der Customer Experience Execution (CXX) 34Kapitel 2Haltung erzeugen: Buy-in und Commitment als Startpunkt 392.1 Chief Customer Officer, Chief Digital Officer oder Chief Marketing Officer? Egal, die Haltung zählt! 392.2 Customer Centricity - vom Papiertiger zu gelebter Realität 422.3 Das Topmanagement überzeugen und Kollegen mitnehmen: Geschichten und Fakten 47Kapitel 3Durchblick verschaffen: systematisches Customer Touchpoint Assessment durchführen 563.1 Die Digitalisierung verändert das Spielfeld 573.2 Viele setzen aufs falsche Pferd 593.3 Die Schlüssel(kontaktpunkte) zum Erfolg finden 613.4 Von Solisten zum Orchester: Silos aufbrechen 70Kapitel 4Die Black Box lüften: Verständnis der Kundenreise(n) erreichen 824.1 Viele Wege führen nach Rom 824.2 Kunden sind Wanderer zwischen den Welten 844.3 Warum Sie Ihre Kundenreisen kennen sollten 854.4 Wissen, wo der Kunde langreist - und wie ihm das gefällt 88Kapitel 5Begeisterung schaffen: das Kundenerleben managen 1105.1 WOW oder nicht WOW, das ist hier die Frage 1105.2 Begeistern Sie schon oder frustrieren Sie noch? 1125.3 Markenidentität und Positionierung als »Reise«-Kompass nutzen 1215.4 Auf der Reise in die Welt des ganzheitlichen Erlebens 1275.5 Die Mitarbeiter machen den Unterschied 1375.6 Die Kunden spüren (nur) den Unterschied 1545.7 Was man vom Pizzaboten lernen kann 1595.8 Innovate or die 1625.9 Die PS auf die Straße bringen 172Kapitel 6Nachhalten und Adjustieren: den Erfolg messen 1826.1 What gets measured, gets done 1826.2 CX-Messansätze und KPIs: verbreitete Einzelmessungen 1846.3 Auf dem Weg zu einem ganzheitlichen Ansatz: sieben Schritte zum Erfolg 1926.4 Ganzheitlich messen: das Customer Experience Wheel 199Literatur 205Anmerkungen 213Register 218
Rezensionen
"Ein lesenswertes und gut geschriebenes Fachbuch zu einem ewig jungen Thema. Viele nützliche Hinweise und praxisnahe Beschreibungen zeigen, wie es einem Unternehmen gelingen kann, seine Kunden zu begeistern und in den Mittelpunkt zu stellen." Management-Journal, 21.08.2019
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