Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis

ausgezeichnet

Zu Beginn bekommt man einen guten Überblick über die Inhalte und die Einteilung der einzelnen Kapitel und Unterkapitel.
Ich fand sehr gut, dass auch eventuelle Nachteile der CRM dargestellt werden, um damit im Vorfeld auch auf Fehler und falsche Erwartungen hinzuweisen.

Als sehr positiv betrachte ich dass auftretende Probleme offen angesprochen werden
Was mir insgesamt ewas zu kurz kommt, ist der Hinweis der Wichtigkeit von tatsächlichen Kundenbeziehungen, also der Art wie Kunden persönlich angesprochen werden. Dafür müssen Mitarbeiter psychologisch geschult werden, damit zufriedenstellende Beziehungen mit Kunden entstehen können und unzufriedene Kunden besser bedient werden und somit langfristig gebunden werden können.
Daher fand ich die Kapitel zur Kundenzufriedenheit und der Arten der Messung der Kundenzufriedenheit sehr aufschlussreich. Ehrlicherweise war der Hinweis hinzugefügt, dass es hierbei aufwändig und teuer sein kann, verlässliche Ergebnsisse zu erzielen, diese jedoch immens wichtig sind, um Kunden und Kundenzufriedenheit als Teil der Wertschöpfungskette zu begreifen und nicht „nur“ ein Produkt und dessen Qualität.
Auch beim Thema „Dokumentationsformen schaffen ausführliche Tabellen in diesem Buch einen guten Überblick über die ausgeführten Inhalte.

Insgesamt fehlt mir eine Nummerierung der Kapitel und Unterkapitel. Beim Lesen fehlte mir oft die Ortientierung, ob ich noch in einem Unterkapitel der „großen“ Überschrift bin oder bereits im nächsten größeren Abschnitt.