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O livro é a publicação fiel da Dissertação de Mestrado Profissional em Gestão de Organizações Públicas da Universidade Federal de Santa Maria, desenvolvida pelo autor. O estudo teve como objeto de investigação os processos administrativos gerados pela Divisão de Protocolo da Universidade Federal de Santa Maria, tendo como objetivos identificar, padronizar e propor melhorias à formação processual numa Instituição Federal de Ensino Superior - IES, à qualificação dos serviços prestados à comunidade e à eficiência da gestão pública. Foram analisados 100 (cem) tipos de documentos que englobaram um percentual superior a 93% daqueles autuados, conforme levantamento do período compreendido entre os anos de 2000 a 2012. Nessa pesquisa, foi apresentada para cada tipo de documento (processo) a legislação vigente sobre o assunto, os documentos exigidos para autuação do processo, os trâmites mínimos necessários para o cumprimento de sua missão e os seus respectivos fluxogramas. Os resultados obtidos com a pesquisa atenderam aos objetivos propostos pelo estudo, e estão contribuindo para o desenvolvimento de práticas institucionais eficientes, e principalmente, facilitando a vida dos usuários.