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Serviceleistungen bestimmen in immer größerem Umfang über das Ausmaß der Kundenzufriedenheit. Diversen Studien zufolge hängt die Zufriedenheit mit einem Autohaus nur noch zu 40 Prozent von der Auslieferungsqualität und dem Preis des Neuwagens, aber zu 60 Prozent von der Servicequalität ab. Doch welche Faktoren bestimmen die Zufriedenheit mit dem Kundendienst? Und sind zufriedene Kunden auch loyale Kunden?Die Autorin Beata K. Lis gibt zunächst einen Überblick über den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheitsforschung und dokumentiert den Erkenntnisstand der Loyalitätsforschung. Anschliessend prüft sie in einer empirischen Studie den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Loyalität von Kunden eines Automobilhändlers. Die Ergebnisse der Analyse liefern wertvolle Hinweise für den Aufbau und die Pflege langfristiger Geschäftsbeziehungen im Automobilhandel.Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger der Automobilbranche, Dozenten und Wissenschaftler im Bereich Marketing sowie Studenten der Betriebswirtschaftslehre.