Die Möglichkeit einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästezufriedenheitsmessung im Land Salzburg
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Magisterarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Wirtschaftsuniversität Wien (Betriebswirtschaft, Tourismus und Freizeitwirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsq...
Magisterarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,0, Wirtschaftsuniversität Wien (Betriebswirtschaft, Tourismus und Freizeitwirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit.
In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
InhaltsverzeichnisI
AbbildungsverzeichnisIII
1.Einleitung1
1.1Problemstellung1
1.2Ziel der Arbeit2
1.3Aufbau der Arbeit3
2.Das touristische Produkt als Dienstleistung5
2.1Charakteristika einer Dienstleistung5
2.2Klassifizierung von Dienstleistungen7
3.Qualitätsmanagement9
3.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität9
3.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt12
3.2.1Allgemeines12
3.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt12
3.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität16
3.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität20
3.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml21
3.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik23
3.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos25
4.Kundenzufriedenheit26
4.1Die Entstehung von Kundenzufriedenheit26
4.1.1Kundenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt26
4.1.2Basismodell zur Entstehung von Kundenzufriedenheit27
4.1.3Entstehung der Erwartungshaltung29
4.1.4Einflüsse auf die Wahrnehmung einer Leistung30
4.1.5Auswirkungen von Kundenzufriedenheit31
4.2Der Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit34
4.3Ebenen der Kundenzufriedenheitsforschung36
4.4Das Konzept der Kundenorientierung39
4.4.1Qualität durch Kundenorientierung39
4.4.2Kundenorientierung mittels Kennzahlen40
4.5Grenzen der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung42
4.6Bedeutung von Gästezufriedenheit für den Tourismus44
4.7Argumente für eine kontinuierliche Gästezufriedenheits-analyse46
4.8Argumente für eine einheitliche Gästezufriedenheitsanalyse49
5.Messung von Gästezufriedenheit51
5.1Möglichkeiten zur Messung von Gästezufriedenheit51
5.1.1Objektive Messansätze53
5.1.2Subjektive Messansätze55
5.2SERVQUAL als Möglichkeit zur Messung von Dienstleistungsqualität63
5.3Analyse und Interpre...
Qualitätsmanagement und in weiterer Folge Gästezufriedenheit sollte in der Tourismuswirtschaft ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensführung sein. Die zentrale Aussage alle Modelle betrifft die Frage wie sich Dienstleistungsqualität zusammensetzt und aus welchen Komponenten sich ein Kunde ein Qualitätsurteil bildet. Kundenzufriedenheit ist zwar mit der Dienstleistungsqualität verbunden, aber wird als eigenes theoretisches Konstrukt behandelt. Im Basismodell führt ein Vergleich der eigenen Erwartungen und der subjektiv wahrgenommenen Leistung zur Zufriedenheit.
In einer empirischen Erhebung im Land Salzburg wurden Verantwortliche der Tourismuswirtschaft mittels Fragebogen zu ihren bestehenden Gästezufriedenheits-messungen und ihrer Einstellungen dazu befragt. Die Analyse ergab, dass ein erfreulich hoher Anteil an Unternehmen zumindest eine Art der Zufriedenheitserhebung durchführt. Als Gründe gegen eine Erhebung wurde mit dem ausreichendem persönlichen Kontakt und einer aufwendigen Organisation argumentiert. Aus der Einstellungsbefragung konnten sechs Segmente identifiziert werden, die je nach ihrer Affinität zu Gästezufriedenheits-erhebungen einen bestimmten Typ darstellen. Der liberale Kontinuierliche und der enttäuschte Vergleichsinteressierte sind positiv gegenüber einer Einheitlichkeit und Kontinuität eingestellt. Demgegenüber stehen der fortschrittliche Allleingänger und der unsichere Interessierte, die Gästezufriedemheitsanalysen sehr gut finden. Komplett negativ eingestellt gegenüber einer einheitlichen und kontinuierlichen Gästebefragung sind der besserwissende Profi und der zugeknöpfte Skeptiker.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
InhaltsverzeichnisI
AbbildungsverzeichnisIII
1.Einleitung1
1.1Problemstellung1
1.2Ziel der Arbeit2
1.3Aufbau der Arbeit3
2.Das touristische Produkt als Dienstleistung5
2.1Charakteristika einer Dienstleistung5
2.2Klassifizierung von Dienstleistungen7
3.Qualitätsmanagement9
3.1Der Begriff der Dienstleistungsqualität9
3.2Dienstleistungsqualität als theoretisches Konstrukt12
3.2.1Allgemeines12
3.2.2Total Quality Management als Ansatzpunkt12
3.2.3Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität16
3.2.4Dynamisches Prozessmodell der Servicequalität20
3.2.5Qualitätsmodell nach Zeithaml21
3.2.6Beziehungsqualitäts-Modell nach Liljander/Strandvik23
3.2.74Q-Modell von Gummesson und Kundenzufriedenheitsmodell nach Grönroos25
4.Kundenzufriedenheit26
4.1Die Entstehung von Kundenzufriedenheit26
4.1.1Kundenzufriedenheit als theoretisches Konstrukt26
4.1.2Basismodell zur Entstehung von Kundenzufriedenheit27
4.1.3Entstehung der Erwartungshaltung29
4.1.4Einflüsse auf die Wahrnehmung einer Leistung30
4.1.5Auswirkungen von Kundenzufriedenheit31
4.2Der Zusammenhang von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit34
4.3Ebenen der Kundenzufriedenheitsforschung36
4.4Das Konzept der Kundenorientierung39
4.4.1Qualität durch Kundenorientierung39
4.4.2Kundenorientierung mittels Kennzahlen40
4.5Grenzen der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung42
4.6Bedeutung von Gästezufriedenheit für den Tourismus44
4.7Argumente für eine kontinuierliche Gästezufriedenheits-analyse46
4.8Argumente für eine einheitliche Gästezufriedenheitsanalyse49
5.Messung von Gästezufriedenheit51
5.1Möglichkeiten zur Messung von Gästezufriedenheit51
5.1.1Objektive Messansätze53
5.1.2Subjektive Messansätze55
5.2SERVQUAL als Möglichkeit zur Messung von Dienstleistungsqualität63
5.3Analyse und Interpre...
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