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Hoje em dia, quando uma pessoa acessa a internet, é muito fácil ela se sentir como Alice no País das Maravilhas, perdida, em meio a milhões de dados, informações e referências em sites e blogs que se multiplicam rapidamente, criando, disseminando e criticando conceitos, ideias e percepções. Por ser um meio de comunicação muito disseminado e com bilhões de usuários, a internet oferece a oportunidade de interagir com pessoas de todas as partes, com os principais meios de comunicação (como jornais e canais de televisão) e entre si, em grupos de relacionamento em sites especializados. Este livro traz um guia básico sobre os tipos de sites de relacionamento existente na internet, uma discussão sobre a relevância de escutar o boca a boca eletrônico e um experimento completo para analisar o impacto que estas conversas entre os consumidores na internet podem ter na imagem da marca e intenção de compra de produtos. O experimento analisa, ainda, o gerenciamento deste boca a boca por parte das empresas.