Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationstrukturen
Unter besonderer Berücksichtigung von Computer Supported Cooperative Work (CSCW) und Teleservice
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Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich Ingenieurwissenschaften - Maschinenbau, Note: 1,3, Ruhr-Universität Bochum (Ingenieurwissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationsformen. Dabei sollen Einsatzmöglichkeiten multimedialer Werkzeuge für Computer Supported Cooperative Work (CSCW) berücksichtigt werden. Die Bearbeitung des Themas erfolgt in drei Teilabschnitten.Der erste Teil beschäftigt sich mit den Dimensionen des Begriffs Service. ...
Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich Ingenieurwissenschaften - Maschinenbau, Note: 1,3, Ruhr-Universität Bochum (Ingenieurwissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationsformen. Dabei sollen Einsatzmöglichkeiten multimedialer Werkzeuge für Computer Supported Cooperative Work (CSCW) berücksichtigt werden. Die Bearbeitung des Themas erfolgt in drei Teilabschnitten.
Der erste Teil beschäftigt sich mit den Dimensionen des Begriffs Service. Zunächst wird die Motivation für die Beschäftigung mit dem Thema Service in der Investitionsgüterindustrie dargestellt. Es folgt eine Klassifizierung verschiedener Serviceleistungen und eine Untersuchung der Nutzenpotentiale und möglicher Probleme, die sich im Zusammenhang mit dem Angebot von Serviceleistungen ergeben. Die in diesem Teil herausgearbeiteten Kenntnisse bilden somit eine Grundlage, um die Anforderungen, die verschiedene Arten von Serviceleistungen an den Aufbau einer Organisation stellen, besser einschätzen zu können.
Im zweiten Teil werden Werkzeuge vorgestellt, die als Hilfsmittel zur Gestaltung einer effektiven Serviceorganisation dienen. Applikationen aus dem Themenkomplex CSCW stellen Techniken für die Koordination der Interaktion am Service beteiligter Gruppen bereit. Mit TeleService werden Techniken bezeichnet, die eine Diagnose von Maschinenzuständen sowie Eingriffe in die Maschinensteuerung aus der Ferne über ein Telekommunikationsnetz ermöglichen. Damit sind Organisationsformen denkbar, bei denen die Anwesenheit eines Servicemitarbeiters vor Ort nicht mehr unbedingt erforderlich ist. Schließlich werden die Möglichkeiten aufgezeigt, die sich aus Kooperationen im Servicebereich ergeben.
Im dritten Teil der Arbeit werden dann unter Berücksichtigung der aufgezeigten Werkzeuge Serviceorganisationsformen entwickelt und bewertet. Dazu wird zunächst ein Kriterienkatalog zur Beurteilung der Organisationsformen aufgestellt. Die Aufgabenstellung gibt kein detailliertes Einsatzumfeld, in dem die Serviceleistungen erbracht werden sollen, vor. Deshalb werden Bausteine für einzelne Teilaspekte einer Serviceorganisation entwickelt, aus denen sich Organisationsformen zusammensetzen lassen, die flexibel an verschiedene Anforderungen anzupassen sind. Insbesondere wird die Ausgestaltung der Schnittstellen zwischen den in der Serviceorganisation zusammenarbeitenden Partner betrachtet. Für jeden Baustein werden Nutzenpotentiale, Problemfelder, Einsatzkriterien und kostenbeeinflussende Faktoren genannt. Zum Abschluß der Arbeit werden in zwei Szenarien beispielhaft verschiedene unternehmensübergreifende Serviceorganisationsformen vorgestellt.
Aufgrund des beschränkten Umfangs einer Diplomarbeit kann nur eine Einführung in die Thematik gegeben werden. Die Arbeit beschränkt sich auf die Vorstellung und Bewertung einzelner Werkzeuge und klammert die Behandlung technischer Details bewußt aus. Somit ist sie trotz des Abgabedatums Ende 1997 immer noch aktuell und kann dem Leser anhand der erarbeiteten Bausteine hilfreiche Anregungen zum Auf- und Umbau der eigenen Serviceorganisation geben.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung1
Teil I: Dimensionen des Begriffs Service
2.Innovativer Service - Motivation der vorliegenden Arbeit4
3.Service im Investitionsgüterbereich8
3.1Begriffsbestimmungen8
3.1.1Investitionsgüter8
3.1.2Dienstleistungen9
3.1.3Service - Industrielle Dienstleistungen11
3.2Einteilung der Serviceleistungen12
3.2.1Verbundenheit mit der Hauptleistung12
3.2.2Zeitpunkt der Leistungserstellung14
3.2.3Art des externen Faktors14
3.3Katalog industrieller Dienstleistungen15
3.3.1Obligatorische Serviceleistungen15
3.3.2Fakultative Serviceleistunge...
Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationsformen. Dabei sollen Einsatzmöglichkeiten multimedialer Werkzeuge für Computer Supported Cooperative Work (CSCW) berücksichtigt werden. Die Bearbeitung des Themas erfolgt in drei Teilabschnitten.
Der erste Teil beschäftigt sich mit den Dimensionen des Begriffs Service. Zunächst wird die Motivation für die Beschäftigung mit dem Thema Service in der Investitionsgüterindustrie dargestellt. Es folgt eine Klassifizierung verschiedener Serviceleistungen und eine Untersuchung der Nutzenpotentiale und möglicher Probleme, die sich im Zusammenhang mit dem Angebot von Serviceleistungen ergeben. Die in diesem Teil herausgearbeiteten Kenntnisse bilden somit eine Grundlage, um die Anforderungen, die verschiedene Arten von Serviceleistungen an den Aufbau einer Organisation stellen, besser einschätzen zu können.
Im zweiten Teil werden Werkzeuge vorgestellt, die als Hilfsmittel zur Gestaltung einer effektiven Serviceorganisation dienen. Applikationen aus dem Themenkomplex CSCW stellen Techniken für die Koordination der Interaktion am Service beteiligter Gruppen bereit. Mit TeleService werden Techniken bezeichnet, die eine Diagnose von Maschinenzuständen sowie Eingriffe in die Maschinensteuerung aus der Ferne über ein Telekommunikationsnetz ermöglichen. Damit sind Organisationsformen denkbar, bei denen die Anwesenheit eines Servicemitarbeiters vor Ort nicht mehr unbedingt erforderlich ist. Schließlich werden die Möglichkeiten aufgezeigt, die sich aus Kooperationen im Servicebereich ergeben.
Im dritten Teil der Arbeit werden dann unter Berücksichtigung der aufgezeigten Werkzeuge Serviceorganisationsformen entwickelt und bewertet. Dazu wird zunächst ein Kriterienkatalog zur Beurteilung der Organisationsformen aufgestellt. Die Aufgabenstellung gibt kein detailliertes Einsatzumfeld, in dem die Serviceleistungen erbracht werden sollen, vor. Deshalb werden Bausteine für einzelne Teilaspekte einer Serviceorganisation entwickelt, aus denen sich Organisationsformen zusammensetzen lassen, die flexibel an verschiedene Anforderungen anzupassen sind. Insbesondere wird die Ausgestaltung der Schnittstellen zwischen den in der Serviceorganisation zusammenarbeitenden Partner betrachtet. Für jeden Baustein werden Nutzenpotentiale, Problemfelder, Einsatzkriterien und kostenbeeinflussende Faktoren genannt. Zum Abschluß der Arbeit werden in zwei Szenarien beispielhaft verschiedene unternehmensübergreifende Serviceorganisationsformen vorgestellt.
Aufgrund des beschränkten Umfangs einer Diplomarbeit kann nur eine Einführung in die Thematik gegeben werden. Die Arbeit beschränkt sich auf die Vorstellung und Bewertung einzelner Werkzeuge und klammert die Behandlung technischer Details bewußt aus. Somit ist sie trotz des Abgabedatums Ende 1997 immer noch aktuell und kann dem Leser anhand der erarbeiteten Bausteine hilfreiche Anregungen zum Auf- und Umbau der eigenen Serviceorganisation geben.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung1
Teil I: Dimensionen des Begriffs Service
2.Innovativer Service - Motivation der vorliegenden Arbeit4
3.Service im Investitionsgüterbereich8
3.1Begriffsbestimmungen8
3.1.1Investitionsgüter8
3.1.2Dienstleistungen9
3.1.3Service - Industrielle Dienstleistungen11
3.2Einteilung der Serviceleistungen12
3.2.1Verbundenheit mit der Hauptleistung12
3.2.2Zeitpunkt der Leistungserstellung14
3.2.3Art des externen Faktors14
3.3Katalog industrieller Dienstleistungen15
3.3.1Obligatorische Serviceleistungen15
3.3.2Fakultative Serviceleistunge...
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