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In dieser Arbeit wird eine empirische Studie zur
Kundenzufriedenheit einer Suchtberatungsstelle
vorgelegt. Dabei wird Kundenzufriedenheit als
Bestandteil der Kundenorientierung, dem
Hauptanliegen des Qualitätsmanagements, betrachtet.
Im ersten Teil wird der Zusammenhang zwischen
Qualitätsmanagement, Kundenorientierung und
Kundenzufriedenheit dargestellt. Anschließend
erfolgen die Definitionen von Kundenzufriedenheit
und die Darstellung ihrer Entstehung. Folgend werden
die Kundengruppen, die Aufgaben und die
Besonderheiten der Dienstleistungen einer
Suchtberatungsstellen beleuchtet. Der nächste
Abschnitt befasst sich mit den Auswirkungen der
Kundenzufriedenheit auf die Suchtberatungsstelle.
Anschließend wird die theoretische und empirische
Ebene der Dienstleistungsqualität betrachtet. Der
zweite Teil der Arbeit ist eine empirische Studie.
Es erfolgt zunächst die Darstellung und Auswertung
der Ergebnisse der einzelnen Befragungen. Folgend
werden die Thesen überprüft. Abschluss der Arbeit
bildet eine Zusammenfassung der empirischen Studie.
Kundenzufriedenheit einer Suchtberatungsstelle
vorgelegt. Dabei wird Kundenzufriedenheit als
Bestandteil der Kundenorientierung, dem
Hauptanliegen des Qualitätsmanagements, betrachtet.
Im ersten Teil wird der Zusammenhang zwischen
Qualitätsmanagement, Kundenorientierung und
Kundenzufriedenheit dargestellt. Anschließend
erfolgen die Definitionen von Kundenzufriedenheit
und die Darstellung ihrer Entstehung. Folgend werden
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