Die Call-Center-Entwicklung in Deutschland boomt. Die Anzahl der Call-Center-Agents von 60 000 im Jahr 1998 wird sich auf über 120 000 im Jahr 2000 verdoppeln. Das Call-Center als Arbeitsplatz der Zukunft stellt hohe Ansprüche an Betreiber, Führungskräfte, Manager und Berater. Dies beginnt bei der Gestaltung der Call-Center hinsichtlich ergonomischer und wirtschaftlicher Gesichtspunkte und erreicht einen Höhepunkt beim Thema Mitarbeitermotivation und Führung. Für die spezifischen Vorraussetzungen, die dieser Arbeitsplatz mit sich bringt, werden in dem Buch praxisorientierte Lösungen vorgestellt.