Harald Salomann

Internet Self-Service in Kundenbeziehungen

Gestaltungselemente, Prozessarchitektur und Fallstudien aus der Finanzdienstleistungsbranche

• Broschiertes Buch

Produktbeschreibung

Die kundennahen Prozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service sind einem Transformationsprozess unterworfen. Im Zuge einer verstärkten Self-Service Orientierung werden immer mehr Aufgaben von Unternehmen auf die Kunden übertragen. Die Konzeption erfolgreicher Internet Self-Services stellt daher hohe Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement, um deren Auswirkungen auf Kundenkontrolle, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität steuern zu können.

Harald Salomann präsentiert Handlungsempfehlungen zur Gestaltung von Internet Self-Services in Kundenbeziehungen von Finanzdienstleistern. Die praktische Relevanz basiert auf einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Self-Service Lösungen. Daraus leitet der Autor Anforderungen für deren Planung, Konzeption und Umsetzung in kundenorientierten Prozessen ab. Dies beinhaltet die Analyse strategischer Gestaltungselemente zur Identifikation möglicher Geschäftsmodelle. Des Weiteren sind die Ergebnisse in einer Prozesslandkarte für die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service sowie in einem Systemarchitekturvorschlag dokumentiert.

Produktdetails

• Verlag: Deutscher Universitätsverlag / Gabler / Gabler Verlag
• Artikelnr. des Verlages: 978-3-8349-0841-4
• 2008
• Seitenzahl: 256
• Erscheinungstermin: 26. Februar 2008
• Deutsch
• Abmessung: 210mm x 148mm x 15mm
• Gewicht: 324g
• ISBN-13: 9783834908414
• ISBN-10: 383490841X
• Artikelnr.: 23319343

Autorenporträt

Dr. Harald Salomann promovierte bei Prof. Dr. Walter Brenner am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen. Er ist als Unternehmensberater bei The Boston Consulting Group in München tätig.

Inhaltsangabe

Grundlagen.- Fallstudien: Erfahrungen aus der Praxis.- Strategische Gestaltungselemente.- Prozessarchitektur für Internet Self-Service.- Systemtechnische Umsetzung.- Zusammenfassung und Ausblick.