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Actualmente establecimientos en Salud, incorporan la gestión de la calidad, como estrategia, mejorando los servicios ofertados, verificables y medibles mediante satisfacción y expectativas de los usuarios. Este libro ofrece determinar y establecer la calidad percibida y el nivel de satisfacción en distintos usuarios, como solicitantes de seguro de desgravamen, que se tomaron en el presente trabajo, al realizarse examen médico, como control, seguimiento y autoevaluación interna de resultados, cumpliendo así con lineamientos del Proyecto Nacional de Calidad en Salud, Bolivia, (PRONACS). Se usó como guía el modelo SERVQUAL, donde Calidad es la diferencia entre Satisfacción y Expectativa del usuario respecto a 5 dimensiones, modificadas para el presente trabajo, de la calidad: Confiabilidad, Empatía, Capacidad de respuesta, Accesibilidad y Tangibles. El análisis resultante establecerá el nivel de calidad de servicio ofertada, por instituciones de salud, y el nivel de satisfacción de usuarios internos y externos, útil principalmente para Gestores de Calidad en Salud, Comités de Calidad y Gerentes Hospitalarios o para quien desee realizar Gestión de Calidad en Salud.