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Actuellement, la réclamation est considérée comme une nouvelle source du progrès. Elle permet aux entreprises de devenir plus réactives à l'égard des clients de plus en plus intelligents et exigeants et qui ont des attentes très fortes vis-à-vis de l'entreprise. Ainsi, la réclamation constitue un élément clé de relation entreprise- client mais la question est de savoir coté entreprise s'elle est une menace ou opportunité à saisir ? Certes, satisfaire un client mécontent qui réclame n'est pas une mission facile. Mais tout enjeu du traitement des réclamations est de transformer un défi en pépite afin de reconstruire la relation avec ce client Roi.