Kennzahlenorientiertes Prozeß- und Kundenmanagement
Dargestellt am Beispiel der Konsumgüterindustrie
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Kostenrechnungsinformationen werden als zu spät verfügbar und als zu aggregiert angesehen, um mit ihnen alleine die Aktivitäten eines Geschäftsprozesses steuern zu können. Performance Measures machen es hingegen möglich, die Leistung eines Prozesses zu einem frühen Zeitpunkt zu bestimmen, bevor diese sich auf das finanzielle Ergebnis auswirken kann.In dieser Arbeit wird ein System aus Leistungsmeßgrößen entwickelt, welches in der Lage sein soll, einzelne Personen, Gruppen und Einheiten auf ein gemeinsames Ziel auszurichten und eine klare strategische Führung in einer dezentralisiert...
Kostenrechnungsinformationen werden als zu spät verfügbar und als zu aggregiert angesehen, um mit ihnen alleine die Aktivitäten eines Geschäftsprozesses steuern zu können. Performance Measures machen es hingegen möglich, die Leistung eines Prozesses zu einem frühen Zeitpunkt zu bestimmen, bevor diese sich auf das finanzielle Ergebnis auswirken kann.
In dieser Arbeit wird ein System aus Leistungsmeßgrößen entwickelt, welches in der Lage sein soll, einzelne Personen, Gruppen und Einheiten auf ein gemeinsames Ziel auszurichten und eine klare strategische Führung in einer dezentralisierten Umgebung zu übernehmen. Die Berücksichtigung und Priorisierung multikriterieller Ziele ist eines der wesentlichen Merkmale des Instruments.
Neben der Zielausrichtung ist die Unterstützung der operativen Prozeßsteuerung die zweite wichtige Aufgabe des Systems. Zur Unterstützung der Prozeßanalyse werden Wirkungsbeziehungen durch Hierarchien abgebildet und einzelnen Analyseperspektiven (z. B. die Kundensicht) durch spezifische Größen Rechnung getragen.
Wie das Meßgrößensystem zur Prozeßführung eingesetzt werden kann und ob es in der Lage sein kann, die Anforderungen an ein Instrument der Prozeßführung zu erfüllen, wird in der Arbeit kritisch geprüft. Dazu wird beispielhaft der Kundenmanagement-Prozeß eines Unternehmens der Konsumgüterindustrie ausgewählt und die Anwendung des entwickelten Führungsinstruments an diesem demonstriert.
Inhaltsübersicht:
1 Einführung
1.1 Vorgehen und Methode
1.2 Begriffliche Abgrenzungen
2 Vorüberlegungen zur Prozeßführung
2.1 Der Führungsprozeß
2.2 Anforderungen an ein System aus leistungsorientierten Meßgrößen zur Prozeßführung
3 Prozeßführung mit Hilfe eines Meßgrößensystems
3.1 Aufbau eines Systemmodells als Herleitungsbasis für das Meßgrößensystem
3.2 Strategieformulierung und Strategietransfer mittels des Zielsystems
3.3 Strategieumsetzung und Umsetzungskontrolle mittels des Ziel- und Analysesystems
3.4 Schnittstellen zu anderen Instrumenten der Prozeßführung
3.5 Aspekte der Implementierung
4 Der Kundenmanagement-Prozeß eines Unternehmens der Konsumgüterindustrie
4.1 Die strategische Führung der Geschäftseinheit als Basis der Prozeßführung
4.2 Der Kundenmanagement-Prozeß
4.3 Aufgaben der Führung des Kundenmanagement-Prozesses und resultierende Anforderungen an die Führungsinstrumente
5 Führung des Kundenmanagement-Prozesses eines Unternehmens der Konsumgüterindustrie mittels des Meßgrößensystems
5.1 Aufbau des Systemmodells für den Kundenmanagement-Prozeß
5.2 Kundenmanagement-Strategieformulierung und Strategietransfer
5.3 Strategieumsetzung und Umsetzungskontrolle mittels des Ziel- und Analysesystems
5.4 Aspekte der Implementierung
6 Beurteilung des entwickelten Konzepts
6.1 Aus den Grenzen des Konzepts resultierende Risiken
6.2 Abschließende Beurteilung des Meßgrößensystems
In dieser Arbeit wird ein System aus Leistungsmeßgrößen entwickelt, welches in der Lage sein soll, einzelne Personen, Gruppen und Einheiten auf ein gemeinsames Ziel auszurichten und eine klare strategische Führung in einer dezentralisierten Umgebung zu übernehmen. Die Berücksichtigung und Priorisierung multikriterieller Ziele ist eines der wesentlichen Merkmale des Instruments.
Neben der Zielausrichtung ist die Unterstützung der operativen Prozeßsteuerung die zweite wichtige Aufgabe des Systems. Zur Unterstützung der Prozeßanalyse werden Wirkungsbeziehungen durch Hierarchien abgebildet und einzelnen Analyseperspektiven (z. B. die Kundensicht) durch spezifische Größen Rechnung getragen.
Wie das Meßgrößensystem zur Prozeßführung eingesetzt werden kann und ob es in der Lage sein kann, die Anforderungen an ein Instrument der Prozeßführung zu erfüllen, wird in der Arbeit kritisch geprüft. Dazu wird beispielhaft der Kundenmanagement-Prozeß eines Unternehmens der Konsumgüterindustrie ausgewählt und die Anwendung des entwickelten Führungsinstruments an diesem demonstriert.
Inhaltsübersicht:
1 Einführung
1.1 Vorgehen und Methode
1.2 Begriffliche Abgrenzungen
2 Vorüberlegungen zur Prozeßführung
2.1 Der Führungsprozeß
2.2 Anforderungen an ein System aus leistungsorientierten Meßgrößen zur Prozeßführung
3 Prozeßführung mit Hilfe eines Meßgrößensystems
3.1 Aufbau eines Systemmodells als Herleitungsbasis für das Meßgrößensystem
3.2 Strategieformulierung und Strategietransfer mittels des Zielsystems
3.3 Strategieumsetzung und Umsetzungskontrolle mittels des Ziel- und Analysesystems
3.4 Schnittstellen zu anderen Instrumenten der Prozeßführung
3.5 Aspekte der Implementierung
4 Der Kundenmanagement-Prozeß eines Unternehmens der Konsumgüterindustrie
4.1 Die strategische Führung der Geschäftseinheit als Basis der Prozeßführung
4.2 Der Kundenmanagement-Prozeß
4.3 Aufgaben der Führung des Kundenmanagement-Prozesses und resultierende Anforderungen an die Führungsinstrumente
5 Führung des Kundenmanagement-Prozesses eines Unternehmens der Konsumgüterindustrie mittels des Meßgrößensystems
5.1 Aufbau des Systemmodells für den Kundenmanagement-Prozeß
5.2 Kundenmanagement-Strategieformulierung und Strategietransfer
5.3 Strategieumsetzung und Umsetzungskontrolle mittels des Ziel- und Analysesystems
5.4 Aspekte der Implementierung
6 Beurteilung des entwickelten Konzepts
6.1 Aus den Grenzen des Konzepts resultierende Risiken
6.2 Abschließende Beurteilung des Meßgrößensystems