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Onde há pessoas produzindo, ferramentas computacionais e profissionáis de TI, haverá serviço de TI para gerenciar. Mesmo trabalhando como "gestor de TI" e estudando, na época, em uma pequena unidade de pesquisa dentro da Universidade de Brasília, foi possível definir os serviços ofertados, medí-los e melhorá-los. Consegui condenciar neste livro o que faz a diferença no dia-a-dia de uma empresa, sendo ela pequena ou média e, principalmente, no que dá visibilidade positiva à área de TI. Com foco em gestão de incidentes, problemas (principalmente em como evitá-los), gestão e controle de ativos de TI foi fácil alcança a eficiência e aqui está um bom roteiro de como alcançar vitórias rápidas e almentar a maturidade na prestação dos serviços ofertados.