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Durante la última década, a raíz de la crisis del verano de 2007, las empresas del sector financiero español han experimentado un deterioro en el grado relacional con sus clientes. Dicha situación ha provocado la búsqueda de estrategias para mantener y mejorar relaciones con sus clientes. Bajo esa perspectiva, los clientes se enfocan mucho en los resultados del servicio ofrecido por parte de la institución financiera, es decir, el incremento del interés de la empresa para cumplir las necesidades que este tiene. Por lo tanto, éste trabajo de investigación trata de demostrar en base a un modelo, cuáles son los factores que el cliente percibe durante el servicio y que sirven para crear efectos emocionales sobre los comportamientos no transaccionales como el compromiso y la abogacía del cliente, que repercuten en la calidad de la relación.