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Die Schulungsabteilung trägt grundsätzlich die Verantwortung sowohl für die Aus- und Weiterbildung aller Mitarbeiter. Die Arbeitnehmer aus dem Verwaltungshauptsitz können jeweils in einem gänzlich ausgestatteten Schulungsraum trainiert werden. Darüber hinaus können die anwesenden Trainer je nach Bedarf die Call-Center Agenten flexibel am Arbeitsplatz coachen. Die Herausforderung besteht nun in der Wissensvermittlung der dezentralen Servicegruppen. Die örtlichen Gegebenheiten sind nicht vergleichbar mit der technischen Infrastruktur des Headquarters. Die Räumlichkeiten und deren Ausstattungen sind ausschliesslich auf die Kundenberatung ausgerichtet. Zu dem besteht ein enormer organisatorischer sowie finanzieller Aufwand Lehrende beziehungsweise Lernende für Präsenzlektionen zusammen zu führen. Aus diesen Gegebenheiten ist empirisch zu analysieren, welche Wissensqualität in den dezentralen Call-Centern mit Hilfe alternativer Schulungsarten erreicht werden kann. Auf welche Art und Weise können virtuelle Lernumgebungen als geeignete Alternativen für Präsenzschulungen eingesetzt werden? In diesem Kontext ist ebenso der Einfluss menschlicher Interaktion auf die Wissensvermittlung zu betrachten. Des Weiteren werden die Akzeptanz gegenüber virtuellen Lernmethoden und bestehende Hürden in der Umsetzung von netzbasiertem Lernen eine wichtige Rolle spielen.